Основною метою впровадження системи запису є забезпечення інформаційної інфраструктури Банку засобами запису розмов звичайних співробітників та операторів існуючого контакт-центру з можливістю подальшого їх зберігання та прослуховування.
Існуюча система запису не дозволяла здійснювати подальший розвиток і підтримку, а також не відповідала повністю вимогам PCI DSS.
ІТ-департаментом Банку були визначені такі вимоги до нової системи запису:
• Надійність та відмовостійкість системи.• Забезпечення активного режиму запису, який передбачає надсилання голосового трафіку безпосередньо з IP-телефона на систему запису.
• Налаштування шифрування записів на рівні збереження в архіві.
• Призупинення та відновлення запису розмови на вимогу.
• Забезпечення вимог до зберігання записів до 3 років.
• Розмежування прав доступу до системи запису.
• Мультимовний веб-інтерфейс користувачів.
Для впровадження системи запису розмов виконано інтеграцію з існуючими системою IP-телефонії Cisco Unified Communication Manager 8.6 (CUCM) та контакт-центром Cisco Unified Contact Center Enterprise 8.5 (CUCCE) наступних рішень:
• система запису розмов Cisco MediaSense 8.5;
• система управління та аналітики NICE Interaction Manager (NICE Interaction Recording Release 4.1).
NICE Interaction Manager реалізує гнучкі правила запису розмов, ґрунтуючись на CTI-інтеграції (Computer Telephony Integration), а також передбачає зберігання та архівування правил.
Відповідно до вимог нової системи запису обрано архітектуру NICE Interaction Recording, що складається з трьох серверів:
• NICE Interaction Management Server – сервер, що містить всі інтеграційні компоненти та застосунки для роботи з системою запису;
• NICE Database Server – сервер, що зберігає бази даних системи запису;
• NICE Sentinel Server – сервер моніторингу стану серверів та компонентів системи запису.
В якості пристрою запису (логера) використовується Cisco MediaSense 8.5. Він здійснює подвійну високоякісну аудіозапис розмов (запис двох сторін діалогу у вигляді окремих потоків), що значно полегшує їх подальший аналіз. Моніторинг у режимі реального часу дозволяє супервайзерам прослуховувати розмову під час її запису.
В існуючому контакт-центрі Банку робочі місця агентів не є фіксованими і не прив’язані до конкретного телефонного апарату (free seating agents). Для отримання додаткових параметрів телефонного контакту забезпечено JTAPI CTI інтеграцію з системою IP-телефонії та системою звітності контакт-центру Банку.
Під час відкриття нового телефонного контакту виконується оновлення CTI-даних: NICE Interaction Management Server отримує та обробляє інформацію про додаткові параметри телефонного контакту від серверів Cisco Unified Communication Manager (CUCM) та Cisco Intelligent Contact Management (ICM) і передає її в базу даних NICE Database Server. Завдяки цій інформації забезпечується можливість ідентифікації записів розмов та формування пошукових запитів за даними агента (AgentID) або групи навичок (SkillGroupID).Архітектура системи запису передбачає відмовостійку конфігурацію серверів IP-телефонії CUCM та контакт-центру CUCCE і забезпечує взаємодію з резервними серверами у разі відмови активних. Взаємодія з парами серверів здійснюється за схемою: active/standby – для CUCM та active/active – для CUCCE.
На підставі вимог Банку було підготовлено технічне завдання та обрано оптимальне рішення для запису розмов, після чого проведено пілотний проект та розроблено детальний опис архітектури системи запису.
Фахівці компанії VERNA спільно з працівниками відділу комп'ютерних мереж Департаменту ІТ Банку провели налаштування та інтеграцію платформи запису Cisco MediaSense 8.5 та системи управління та аналітики NICE Interaction Manager з існуючими системою IP-телефонії Cisco Unified Communication Manager та контакт-центром Cisco Unified Contact Center Enterprise.
Впроваджене рішення відповідає всім поставленим вимогам і забезпечує запис у реальному часі всіх телефонних розмов операторів контакт-центру з подальшою можливістю пошуку та прослуховування записів засобами веб-інтерфейсу, а також експорт файлів записів розмов у мережеве сховище для довгострокового зберігання.
«Роботи з модернізації контакт-центру, виконані компанією VERNA, проведені на високому рівні та у заплановані терміни.
Реалізовані рішення та підготовлена проєктна документація відповідають усім нашим вимогам і підтверджують наявність у партнера на момент завершення проєкту необхідного штату кваліфікованих фахівців для післяпроєктного технічного супроводу та надання консультаційних послуг із питань подальшого розвитку ІТ-інфраструктури нашого банку.
Співпрацю з ТОВ «ВЕРНА» вважаємо перспективною та взаємовигідною.
Рекомендуємо компанію VERNA як надійного партнера для виконання проєктів зі створення ІТ-інфраструктури».
Михайло Скоморохов
Начальник Управління розвитку інфраструктури ПУМБ
Перший Український Міжнародний Банк ПУМБ – це великий і надійний приватний банк, який вже понад 20 років працює на українському фінансовому ринку і прагне надавати клієнтам високоякісні банківські послуги, постійно вдосконалюючи сервіс та забезпечуючи індивідуальний підхід.
ПУМБ входить до десятки найбільших банків України за ключовими фінансовими показниками.
Зв'яжіться з нами, щоб отримати більше інформації про наші рішення та проєкти
