Основная цель внедрения системы записи — обеспечение информационной инфраструктуры Банка путем записи разговоров рядовых сотрудников и операторов существующего контактного центра с возможностью их дальнейшего хранения и прослушивания.
Существующая система записи не допускала дальнейшей разработки и поддержки, а также не в полной мере отвечала требованиям PCI DSS.
Департамент информационных технологий Банка определил следующие требования к новой системе записи:
• Надежность системы и отказоустойчивость. • Обеспечьте активный режим записи, предполагающий отправку голосового трафика непосредственно с IP-телефона в систему записи.
• Настройка шифрования записей на уровне сохранения в архиве.
• Приостановка и возобновление записи разговора по запросу.
• Обеспечение требований к хранению записей до 3 лет.
• Разграничение прав доступа к системе записи.
• Многоязычный веб-интерфейс пользователя.
Для внедрения системы записи разговоров следующие решения интегрированы с существующей системой IP-телефонии Cisco Unified Communication Manager 8.6 (CUCM) и контакт-центром Cisco Unified Contact Center Enterprise 8.5 (CUCCE):
• система записи разговоров Cisco MediaSense 8.5;
• Система управления и аналитики NICE Interaction Manager (NICE Interaction Recording Release 4.1).
NICE Interaction Manager реализует гибкие правила записи разговоров на основе интеграции Computer Telephony Integration (CTI), а также обеспечивает хранение и архивирование правил.
В соответствии с требованиями новой системы записи была выбрана архитектура NICE Interaction Recording, состоящая из трех серверов:
• NICE Interaction Management Server — сервер, содержащий все интеграционные компоненты и приложения для работы с системой записи;
• NICE Database Server — сервер, на котором хранятся базы данных системы записи;
• NICE Sentinel Server — сервер для мониторинга состояния серверов и компонентов системы записи.
В качестве записывающего устройства (регистратора) используется Cisco MediaSense 8.5. Оно осуществляет двойную высококачественную аудиозапись разговоров (запись двух сторон диалога в виде отдельных потоков), что значительно облегчает их дальнейший анализ. Мониторинг в реальном времени позволяет супервизорам слушать разговор в том виде, в каком он записан.
В существующем контакт-центре Банка рабочие места агентов не фиксированы и не привязаны к определенному телефонному аппарату (агенты по свободным местам). Для получения дополнительных параметров телефонного контакта JTAPI CTI интегрирован с системой IP-телефонии и системой отчетности контакт-центра Банка.
При открытии нового телефонного контакта данные CTI обновляются: сервер управления взаимодействием NICE получает и обрабатывает информацию о дополнительных параметрах телефонного контакта с серверов Cisco Unified Communication Manager (CUCM) и Cisco Intelligent Contact Management (ICM) и передает ее на сервер базы данных NICE. Благодаря этой информации можно идентифицировать записи разговоров и генерировать поисковые запросы на основе данных агента (AgentID) или группы навыков (SkillGroupID). Архитектура системы записи обеспечивает отказоустойчивую конфигурацию серверов IP-телефонии CUCM и контакт-центра CUCCE и обеспечивает взаимодействие с резервными серверами в случае выхода из строя активных. Взаимодействие с парами серверов осуществляется по схеме: активный/резервный — для CUCM и активный/активный — для CUCCE.
На основании требований Банка было подготовлено техническое задание и выбрано оптимальное решение для записи разговоров, после чего был выполнен пилотный проект и разработано подробное описание архитектуры системы записи.
Специалисты VERNA совместно с сотрудниками отдела компьютерных сетей ИТ-банка настроили и интегрировали платформу записи Cisco MediaSense 8.5 и систему управления и аналитики NICE Interaction Manager с существующей системой IP-телефонии Cisco Unified Communication Manager и Cisco Unified Contact Center Enterprise.
Внедренное решение отвечает всем требованиям и обеспечивает запись всех телефонных разговоров операторов контакт-центров в реальном времени с последующей возможностью поиска и прослушивания записей с помощью веб-интерфейса, а также экспорт файлов записей разговоров в сетевое хранилище для длительного хранения.
«Работы по модернизации контакт-центра, проведенные компанией VERNA, были выполнены на высоком уровне и в установленные сроки.
Внедренные решения и подготовленная проектная документация соответствуют всем нашим требованиям и подтверждают наличие у партнера на момент завершения проекта необходимого штата квалифицированных специалистов для послепроектной технической поддержки и предоставления консультационных услуг по дальнейшему развитию ИТ-инфраструктуры нашего банка.
Мы считаем сотрудничество с ООО «ВЕРНА» перспективным и взаимовыгодным.
Мы рекомендуем VERNA как надежного партнера для проектов ИТ-инфраструктуры».
Михаил Скоморохов
Руководитель департамента инфраструктурного развития ПУМБ
Первый украинский международный банк ПУМБ — это крупный и надежный частный банк, который работает на украинском финансовом рынке более 20 лет и стремится предоставлять клиентам качественные банковские услуги, постоянно улучшая сервис и обеспечивая индивидуальный подход.
ПУМБ входит в десятку крупнейших банков Украины по ключевым финансовым показателям.
Свяжитесь с нами для получения дополнительной информации о наших решениях и проектах
