Основная цель — создать IVR (интерактивное голосовое меню) для «Горячей линии» департамента мониторинга качества услуг ДТЭК. Это позволило автоматизировать обработку входящих запросов клиентов и повысить эффективность взаимодействия с пользователями.
Компания ДТЭК Сервис успешно реализовала расширение функциональности существующего контакт-центра на базе Cisco Unified CCX 8.5. Реализовано создание нового отделения IVR и модернизация основного отделения IVR для более удобной маршрутизации звонков.
В рамках проекта Intelligent Call Routing Manager (IVR) был разработан новый сценарий обработки входящих звонков с интеграцией в существующие сценарии контакт-центров.
Доступ к новому сценарию осуществляется через главное голосовое меню с выбором соответствующего пункта. Скрипт включает подробное описание задания, условия выполнения (номер телефона, время суток и т. д.), блок-схему алгоритма и список групп агентов для обработки запросов.
Расширение функционала позволило ДТЭК Сервис круглосуточно получать информацию о качестве обслуживания внутренних клиентов, что повысило уровень удовлетворенности клиентов и скорость реагирования на запросы.
ООО ДТЭК— крупнейшая частная вертикально интегрированная энергетическая компания Украины, предприятия которой работают в сферах добычи и обогащения угля, производства и поставок электроэнергии, а также альтернативной энергетики и добычи углеводородов. ДТЭК — энергетическое подразделение компании Systems Capital Management (SCM).
Свяжитесь с нами для получения дополнительной информации о наших решениях и проектах
